< Onze werkplaats

Het Kwikfit-effect

07 december 2017
763x
0
Het Kwikfit-effect

Vorige week ging ik met mijn auto naar de Kwikfit, om hem na te laten kijken. Bij het starten sloeg hij steeds af. Doordat de motor niet bleef draaien zonder dat ik gas gaf, werden alle manoeuvres lastig. Extra irritant is dat de stuurbekrachtiging ook uitvalt wanneer de motor uitvalt. Ik trof mijzelf meerdere keren midden op de weg aan, sjorrend aan een loodzwaar stuur. 

Wanneer de motor warm was gedraaid, was het probleem verholpen. Nu snap ik zelf heel goed dat je in november wat moeilijker op gang komt in de ochtend, maar dit was echt onhandig. 

Tijd voor de jaarlijkse 'grote beurt'

Mijn auto (hij heet Bloo) had duidelijk een beetje aandacht nodig. Bij de Kwikfit werd hij nagekeken, dat heet een ‘grote beurt’. Toen ik de auto kon halen vertelde de medewerker dat ze niets hadden kunnen vinden, alles was in orde. Ze hadden wel de olie verschoond en een bepaald spul toegevoegd, waarvan ik alweer de naam ben vergeten. Maar er was niets aan de hand met de machinerie. 

Met een mengeling van opluchting en verbazing stapte ik in mijn auto. Altijd fijn wanneer een probleem met je auto loos alarm is. En de motor sloeg gelijk weer af. Ik terug naar de medewerker die zei: “We hebben de hele auto doorgemeten. Het systeem geeft niets aan dus er is niets”.  En vervolgens, toen ik wat tegensputterde dat hij toch echt weer afsloeg, vroeg ze of ik wel goed de koppeling intrapte. Ik rijd al 5 jaar in deze auto, dus die vraag was verassend. Hoewel het in theorie natuurlijk zou kunnen dat ik ineens een fysieke of mentale verandering had ondergaan, waardoor ik niet meer goed de koppeling intrapte.

Het systeem geeft niets aan, dus er is niets

Het systeem als uitgangspunt van de waarheid nemen is een veelvoorkomend verschijnsel. Zoals de arts die zegt: “Ik hoor dat u zich niet goed voelt, maar alle testen wijzen niets uit. Er is dus niets met u aan de hand.” En sommige artsen die iets verder dan de techniek kijken, suggereren dan dat het psychosomatisch is. Wat in het slechtste geval geïnterpreteerd kan worden als: onverklaarbaar, dus ingebeeld, en in het minder slechte geval als voortkomend uit je geestelijke gesteldheid. 

Meten is weten

In organisaties gebeurt vaak hetzelfde, wanneer de systemen als uitgangspunt worden genomen over hoe het met de organisatie gaat. Neem bijvoorbeeld een systeem dat analyseert in hoeverre de organisatie goed functioneert. Een klassieker zijn de zogenaamde KPI’s (kritieke prestatie indicatoren). KPI’s zijn variabelen waaraan valt af te lezen of een organisatie op koers ligt ten opzichte van haar doelstellingen. Vaak worden ook beloningssystemen gekoppeld aan de KPI’s. Dus: als je goed scoort op je KPI’s als persoon of afdeling, krijg je meer beloning. Meestal in de vorm van geld. 

Het risico van dergelijke systemen is dat mensen gaan werken voor de score op de KPI’s, waardoor de focus verschuift naar het ‘tevreden houden van het systeem’ in plaats van ‘hoe kan ik op de beste manier – naar eer en geweten - mijn werk invullen en mijn klanten bedienen’.  

Het Kwikfit-effect

Daarnaast krijg je het “Kwikfit-effect”: het piept en kraakt in een organisatie. De motor draait niet zo lekker. Mensen komen slecht op gang, voelen zich moe. Maar de KPI’s zijn gehaald, de omzetdoelstellingen boven verwachting bereikt, dus reden voor een vlammende december toespraak van de baas, over hoe goed het jaar is geweest.  Tijdens de toespraak zakt het enthousiasme en energie van de mensen tot onder het nulpunt. Het beoogde feest van de avond gaat uit als een nachtkaars. De directie blijft verbaasd achter. 

Het systeem zegt dat het goed met ons gaat, dus er is niets aan de hand. Deze ontkenning van dat er – ondanks de positieve scores op de KPI’s – wel wat mis is, trekt alle energie weg uit een organisatie. 

Luisteren naar de verhalen uit de onderstroom

Dus ondanks dat de systemen aangeven dat alles in orde is, kan er echt wat aan de hand zijn. Dit manifesteert zich in organisaties vaak in de onderstroom. Je ziet het in eerste instantie niet, maar het is er wel. Storingen in de onderstroom gaan over het gebrek aan werkplezier, verbinding, energie en geluk. Negeren heeft geen zin. Is zelfs gevaarlijk voor de gezondheid en vitaliteit van de organisatie op lange termijn. Leg het systeem even naast je neer en luister naar wat er echt aan de hand is. Dat is iets wat je niet kunt meten of vastpakken, maar als je goed luistert kun je het horen en voelen. Hoe je dit doet beschrijf ik in mijn volgende blog. 

Ondertussen rijdt mijn auto weer als een zonnetje, geen idee hoe het komt, maar het zal iets me die olie te maken hebben gehad. Die had gewoon even de tijd nodig om zijn werk goed te doen.